Interne klachtenprocedure - Ombudsdienst voor cursisten CVO GENT

Wij wijzen erop dat de klager de ombudsdienst pas kan inschakelen nadat hij/zij de volledige hiërarchische weg afgelegd heeft. Met hiërarchische weg bedoelen we dat eerst de persoon waar het probleem ontstaan is wordt aangesproken, nadien diens overste, … . Pas wanneer hieruit niet het verhoopte resultaat volgt, kan de ombudsdienst tussenkomen.

§1        Elke cursist kan naar aanleiding van centrum gerelateerde beslissingen of feiten een klacht indienen bij de interne ombudsdienst (de procedures zie bijgevoegde tekst “ombudsdienst voor cursisten”).

§2        Wanneer, na het doorlopen van de procedures van de interne ombudsdienst, het verhoopte resultaat uitblijft of men niet akkoord gaat met de bemiddeling, kan men zich wenden tot het centrumbestuur, binnen de tien dagen na ontvangst van het eindrapport.

§3        Het centrumbestuur kan het dossier opvragen en/of inlichtingen inwinnen (indien niet in eigen bezit) bij het betrokken centrum binnen de tien dagen na ontvangst van de klacht. Het centrumbestuur maakt hiervan in voorkomend geval melding aan de betrokken cursist.

§4        Het centrumbestuur behandelt de klacht niet indien de klacht kennelijk ongegrond is of de cursist geen belang heeft. Als de klacht niet in behandeling wordt genomen, wordt de cursist daarvan onverwijld schriftelijk in kennis gesteld. De weigering om een klacht te behandelen, wordt gemotiveerd.

§5        Het centrumbestuur neemt na onderzoek een gemotiveerde beslissing. Deze beslissing wordt binnen de tien kalenderdagen schriftelijk meegedeeld aan de betrokkenen. Desgevallend doet het centrumbestuur betekening van het besluit waarbij de oorspronkelijke beslissing wordt ingetrokken of hervormd. Deze betekening gebeurt binnen de tien dagen na het nemen ervan.

§6        Indien de behandeling van de klacht meerdere weken of maanden in beslag neemt, informeert de directeur regelmatig de betrokken cursist over de stand van het dossier, en dit minstens om de drie maanden.

§7        De klachtenprocedure schorst de beslissingen waartegen klacht wordt ingediend niet op.

OMBUDSDIENST VOOR CURSISTEN

De ombudsdienst is een interne dienst van het CVO GENT en staat open voor alle cursisten en kandidaat-cursisten van het centrum. De procedures worden vastgelegd in het huishoudelijk reglement van het centrum.

KERNOPDRACHT

  • klachten van cursisten en kandidaat-cursisten behandelen
  • bemiddelen bij conflicten tussen (kandidaat-) cursisten en leerkrachten en/of directie.

PRINCIPES

  • de dienstverlening is gratis
  • de klager heeft recht op:
    • een objectief, onafhankelijk en onpartijdig onderzoek van de klacht
    • een discrete behandeling van zijn/haar klacht, hij/zij kan zelf beslissen of zijn/haar identiteit mag vermeld worden
    • een klantvriendelijke en respectvolle behandeling
       
  • de ombudsmedewerker zal bij de aanmelding van de klacht in de eerste plaats luisteren en de klager voldoende ruimte geven om de klacht goed te verwoorden en uit te leggen
  • de ombudsmedewerker probeert het onderzoek/bemiddelingswerk in alle sereniteit uit te voeren en is geheimhouding verplicht
  • de ombudsdienst zorgt dat de procedure voldoende bekend is bij alle cursisten en kandidaat-cursisten van het centrum
  • de ombudsdienst evalueert de eigen procedure en schaaft deze, waar nodig, op regelmatige tijdstippen bij.

TOEPASSINGSGEBIED

De ombudsdienst heeft als taak te bemiddelen bij klachten in verband met:

  • planning van het onderwijsaanbod
  • toelatingsvoorwaarden
  • hygiëne en bewoonbaarheid van de gebouwen en lokalen
  • infrastructuur, didactisch materiaal en centrumuitrusting
  • correcte toepassing van de reglementeringen over de eindtermen, specifieke eindtermen, basiscompetenties, opleidingsprofielen en leerplannen
  • berekening van het inschrijvingsgeld en de toekenning van een gehele of gedeeltelijke vrijstelling hiervan
  • raming en aanrekening van het cursusmateriaal
  • beschikbaarheid, volledigheid en duidelijkheid van het centrumreglement en het evaluatiereglement
  • informatieverstrekking over het onderwijsproject en het onderwijsaanbod
  • evaluatieprocedures/examenprocedures (opgelet: geen resultaten)
  • veiligheid (toepassing van de wet op het welzijn)

Wij wijzen erop dat de klager de ombudsdienst pas kan inschakelen nadat hij/zij de volledige hiërarchische weg afgelegd heeft. Met hiërarchische weg bedoelen we dat eerst de persoon waar het probleem ontstaan is wordt aangesproken, nadien diens overste, … (leerkracht of personeelslid – lesplaatsverantwoordelijke (adj.directeur, TA, TAC, coördinator (zie lijst)). Pas wanneer hieruit niet het verhoopte resultaat volgt, kan de ombudsdienst tussenkomen. 

In alle andere gevallen is de ombudsdienst NIET bevoegd om te bemiddelen.

PROCEDURE

Stap 1

De klager (cursist of kandidaat-cursist) dient schriftelijk/mondeling klacht in bij de ombudsdienst van het centrum. De ombudsdienst is te bereiken op het volgende adres:

CVO GENT
Martelaarslaan 13   9000 Gent

Telefoon 09/225 04 36
Mailadres info@cvo.gent

Stap 2

De ombudsmedewerker nodigt de klager uit, binnen de tien werkdagen (*) te rekenen vanaf de datum van de ontvangst van de klacht, voor een eerste gesprek. Aan de hand van het aanmeldingsformulier toetst hij/zij of de klacht ontvankelijk is

De toetsing gebeurt aan de hand van de volgende criteria:

1. formele criteria:

    a. is de identiteit van de klager bekend?
    b. is de klager cursist/kandidaat of cursist van het centrum?

2. inhoudelijke criteria:

    a. heeft de klacht betrekking op feiten die niet ouder zijn dan 3 maand te rekenen vanaf de datum van de indiening van de klacht? Opgelet: klachten over de examen- en evaluatieprocedures moeten binnen de zeven werkdagen gemeld worden.
    b. kan de klacht behandeld worden door de ombudsdienst, is de ombudsdienst bevoegd?
    c. heeft de klager reeds stappen ondernomen naar de leerkracht/administratie/directie om tot een oplossing te komen?

De klacht is ONTVANKELIJK wanneer op alle criteria een positief antwoord kan gegeven worden.
Er wordt een aanmeldingsformulier getekend door de klager en de ombudsmedewerker, de klager krijgt een duplicaat. Er wordt vermeld of de klager al dan niet de toelating geeft om zijn/haar naam bekend te maken. De verdere procedure wordt doorlopen.

De klacht is NIET ONTVANKELIJK wanneer er een negatief antwoord volgt uit 1 van de criteria.

Er wordt een document opgemaakt waaruit blijkt dat de klacht niet ontvankelijk is. Aan de klager worden de verdere mogelijkheden voorgelegd (ombudsdienst inrichtende macht, ombudsdienst consortium (behalve voor examenresultaten en evaluatie-resultaten).

Stap 3

De ombudsmedewerker onderzoekt de klacht binnen de 30 werkdagen (*).
Hij/zij hoort alle betrokken partijen, wint informatie in, kijkt documenten in en doet vaststellingen.
Hij/zij houdt regelmatig de klager op de hoogte.
De ombudsmedewerker formuleert een mogelijke oplossing of tracht via bemiddeling tot een oplossing te komen waarin beide partijen – klager en het centrum – zich kunnen vinden.

Stap 4

Na de behandeling van de klacht maakt de ombudsmedewerker binnen de 10 werkdagen (*) een eindrapport op. Hij/zij bezorgt dit aan de klager en het centrum.
Dit gebeurt via aangetekend schrijven of tegen ontvangstbewijs.

(*) worden als werkdagen gedefinieerd: maandag, dinsdag, woensdag, donderdag en vrijdag.

De ombudsdienst is gesloten tijdens de schoolvakanties van toepassing op het volwassenenonderwijs.